Wellness, Beauty and Fitness

Escrito por: LAKSYA Wellness Group

Em quase 10 anos como consultores deste mercado, há uma pergunta que surge a cada novo diagnóstico feito a marcas que desejam crescer e prosperar. Como defendo o meu valor de serviço e faço com que o cliente valorize o preço que pratico, mantendo-se fiel e não me trocando por um preço mais baixo?

Ao estudarmos e acompanharmos centenas de profissionais encontramos sinais comuns que fazem toda a diferença e que levam ao sucesso nos indicadores de desempenho deste mercado.

Quanto à defesa do valor médio por serviço e retenção do cliente identificamos que existe uma enorme diferença entre atender e cuidar. Quando cuida do seu cliente, cria uma relação praticamente inquebrável e extremamente difícil de copiar, pois o cuidado é pessoal e único, e vem da alma. Quando apenas atende o seu cliente há um padrão comum, um sistema repetido de pessoa para pessoa, fácil de copiar e sem necessidade de relação, por muito que atenda muito bem os seus clientes.

Quando cuida

1. Treina-se e prepara-se para entregar um atendimento ao cliente excecional.

2. De forma consistente e persistente reforça a importância de entregar um cuidado excecional com o cliente.

O melhor compromisso que pode fazer para ter um atendimento excepcional ao cliente é elevar a expectativa de entrega de atendimento excepcional.

Quando cria essa expectativa no cliente, ele sabe que o melhor atendimento que receberá, será sempre aquele que acontece quando você está por perto, ou seja, não existe mais ninguém capaz de cuidar melhor do seu cliente do que você.

Por ter um compromisso com a excelência, será bem-sucedido na maioria das vezes. Porém, somos todos humanos e por vezes poderá ficar aquém do esperado, pois nem sempre tudo corre a 100% conforme o desejado. A boa notícia é que por ter sempre habituado os seus clientes a um nível de compromisso elevado, mais facilmente e rapidamente eles o perdoarão quando algo corre menos bem. O importante é não esquecer que uma coisa é o plano traçado, outra é o caminho a percorrer.

Cuidar do cliente eleva a sua experiência e vai para além da sua satisfação momentânea pois clientes satisfeitos, são apenas isso. Os que estão apenas satisfeitos não hesitarão em trocá-lo por uma novidade ou um preço mais baixo. Se perguntar a pessoas que fazem compras num determinado hipermercado se elas estão satisfeitas, a resposta mais provável é “sim”. Mas se lhes perguntar se são 100% fiéis e se fazem questão de ir sempre ao mesmo hipermercado, a resposta talvez seja um pouco diferente. Neste caso, os consumidores são, em geral, mais fiéis ao que lhes é conveniente do que à marca de fornecedor de bens.

Por isso mesmo não é suficiente ter clientes satisfeitos. Terá de ter clientes apaixonados por si.

Os que são apaixonados são os clientes que sabem que você tem tudo o que lhes faz falta, confiam em si, sabem que irá onde for preciso para lhes entregar sempre o melhor cuidado e a melhor solução, sabem que a sua prioridade são eles e o seu bem-estar. Estes clientes, sabem que não lhes vende demais e que sempre verão uma cara sorridente que os recebe com carinho de cada vez que os encontra. Sabem que podem esperar um genuíno OBRIGADO e que serão servidos com uma atitude de sincero apreço. Eles sabem que nunca lhes fará promessas que não possa cumprir e sabem que confia o suficiente na vossa relação para que recomende outro especialista ou marca quando você não é a solução.

Se apenas atende os seus clientes, fará deles satisfeitos, mas se cuidar deles, torná-los-á em apaixonados. O que acontece quando um cliente apaixonado encontra um preço mais baixo, um local mais próximo ou um novo serviço? Nada. Ele permanece fiel a si.

E aqui reside o maior dos segredos. Os Profissionais deste mercado que mais se destacam, mais influenciam e mais prosperam, fazem questão de cuidar do cliente.

LEMBRE-SE: Só os clientes apaixonados voltarão!

Pergunte-se a cada email, a cada telefonema, a cada interação com outra pessoa, seja ela cliente ou não, o que poderá fazer para tornar a sua experiência mais pessoal, única, para a tornar excecional?

Este artigo foi escrito pelo LAKSYA Wellness Group, parceiro sheerME, e faz parte do e-Book TOP PERFORMER - O Melhor Profissional de Estética e Massagem do Mundo

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